Tempo di lettura: Meno di un minuto
Approccio
Il Comune di Bologna, città metropolitana con oltre 390.000 abitanti, gestisce un elevato volume di richieste legate a tributi e riscossione. La sfida era ridurre code agli sportelli e carico sui call center, favorendo l’uso dei servizi online e garantendo risposte rapide e accurate ai cittadini.
Municipia ha adottato un approccio consulenziale e tecnologico integrato, basato su metodologie di Design Thinking e co-progettazione con il cliente, per analizzare i processi di servizio e i flussi informativi e sviluppare una soluzione conversazionale evoluta, scalabile e sicura.
Soluzione
Il progetto ha previsto l’implementazione di un chatbot intelligente sul sito del Comune, capace di gestire richieste su tributi, scadenze e riscossione. La soluzione, inoltre, è in corso di passaggio a AI generativa per migliorare la comprensione del linguaggio naturale e semplificare l’addestramento, con evoluzioni verso il supporto vocale e integrazione omnicanale. Il sistema ha gestito oltre 158.000 conversazioni e 420.705 messaggi tra marzo 2021 e gennaio 2026, con un tasso di risoluzione automatica del 93% al primo tentativo e nel 4% tramite suggerimenti automatici, oltre a ulteriori sviluppi previsti per ampliare le funzionalità.
